Le marché de l’assurance a indéniablement changé. Face à un environnement économique instable, des évolutions législatives en faveur du consommateur et une concurrence accrue, le secteur assurantiel s’adapte, évolue et innove.

Dans ce contexte en perpétuelle évolution, la recherche de nouvelles stratégies visant à anticiper pour mieux se protéger contre les effets d’un secteur en pleine mutation est primordiale. Les acteurs du monde de l’assurance doivent se créer de nouvelles opportunités pour relever ces nouveaux défis.

Un paysage assurantiel qui annonce de nouvelles tendances

Derrière une apparente stabilité, le marché de l’assurance reste confronté à des défis majeurs. L’ère de l’assurance traditionnelle est définitivement rompue. Depuis les premiers pas de la loi Chatel en 2008 jusqu’à ceux de la loi Hamon, entrée en vigueur le 1er janvier 2015, les assureurs doivent intégrer un nombre croissant de nouvelles règlementations.

Pour s’adapter aux évolutions de la société, ils ont dû rapidement activer des stratégies de fidélisation capables de gérer la volatilité de leurs clients, notamment depuis la loi Hamon. Ce dispositif législatif a redonné du pouvoir au consommateur en facilitant la résiliation de ses contrats d’assurance de plus d’un an, à n’importe quel moment, laissant ainsi place à l’ouverture d’un marché très concurrentiel.

Sans compter que la loi Hamon n’étant pas rétroactive en 2015, son application n’était pas encore possible dans les faits, à la plus grande incompréhension de nombreux assurés. En 2016, sa mise en œuvre est devenue bien réelle. Sa procédure étant de surcroît ultra-simplifiée, de nombreux consommateurs n’hésitent plus à résilier leur contrat d’assurance auto, moto ou d’habitation et à solliciter une nouvelle compagnie. Cette généralisation de la loi Hamon risque fort de provoquer de lourdes conséquences financières d’ici quelques années, si les assureurs ne réagissent pas au plus vite.

Réagir vite : un enjeu majeur et vital

Pour rétablir le contact, fidéliser et retenir leur clientèle, les assureurs doivent rapidement évoluer. La fidélité du client n’est plus intrinsèque comme auparavant. L’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs réinventant, voire « ubérisant », le monde de l’assurance, et la transformation digitale ayant révolutionné les pratiques sociétales, l’équation avec l’assurance traditionnelle est devenue impossible pour pérenniser l’avenir.

Pour se réinventer et se créer de nouvelles opportunités, les assureurs activent des leviers stratégiques, afin de s’adapter aux pratiques des nouveaux modes de consommation.

• Valoriser les garanties et les services

Les produits se voulant de plus en plus modernes, les offres de services étant de plus en plus nombreuses et la politique tarifaire devenant agressive, le marché de l’assurance traditionnelle est en danger. Seule une stratégie dynamique et compétitive conjuguant des offres innovantes sera la clé de la fidélisation client.

Si le tarif de la prestation reste un critère déterminant dans le choix du consommateur, ce dernier n’est pas toujours à même de percevoir les différences de garanties entre les offres. Il est donc essentiel de valoriser les garanties et services auxquels le client peut souscrire, et ce, dès la souscription du contrat, pendant sa durée de vie et bien entendu lors du sinistre.

• Multiplier les canaux de communication, tant sur le plan digital qu’humain.

Pour rester compétitifs et partir à la conquête de nouveaux clients, les assureurs proposent aujourd’hui des services connectés à la pointe de la technologie. L’illustration parfaite en est l’intégration de l’internet de l’objet dans leur stratégie commerciale, afin de capter l’attention et séduire de plus en plus de consommateurs.

Pour les éduquer et les guider vers un choix éclairé de contrats, les assureurs n’hésitent plus à lancer des campagnes de formation et d’information. Ils valorisent ainsi leurs garanties et services pour mieux défendre leur politique tarifaire. L’omniprésence d’internet les a également conduits à être de plus en plus présents sur l’espace médiatique. Les médias sociaux sont devenus incontournables pour véhiculer leurs valeurs et leur savoir-faire.

• Externaliser la relation client

Enfin, dans un contexte concurrentiel de plus en plus exacerbé et en présence de lois de plus en plus souples, l’externalisation de la relation client tend à devenir un axe stratégique essentiel pour mieux répondre aux attentes des consommateurs. De l’acquisition à la fidélisation du client, l’externalisation améliore le taux de satisfaction en créant une réelle valeur ajoutée à chaque contact client.

Cette relation initialement en « one to one » tend à se développer en « one to many » en fonction des interactions et optimise les relations avec les clients en valorisant l’expertise de l’assureur.