Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon au 1er janvier 2015, jamais il n’a été aussi facile de quitter son assureur. Et, face à un climat économique morose et l’émergence de la concurrence, la tentation de changer de compagnies est de plus en plus forte.

L’union « assuré-assureur » étant fragile, il est essentiel de mettre en place des actions pertinentes pour séduire et retenir le consommateur. Une stratégie de conquête commerciale est alors indispensable pour atteindre les objectifs fixés.

Conquérir le consommateur en pensant fidélisation

À quoi bon multiplier les souscriptions de contrats d’assurance, si l’on n’est pas en mesure de garder son client au premier accrochage venu ? Ce point essentiel est souvent occulté dans la mise en place de la stratégie de conquête commerciale. Or, le marché étant de plus en plus volatil, il est primordial de penser en amont fidélisation à long terme. Le client étant devenu libre de résilier sa souscription à tout moment, son évasion est facilitée au moindre coup de canif.

La relation client est la clé de voûte d’une stratégie de conquête commerciale gagnante. Elle ne doit pas se résumer à une simple gestion de contrats, elle doit être émotionnellement forte. En complémentarité du digital, elle doit être humanisée, simple et personnalisée. Bien que le consommateur soit de plus en plus à l’aise avec le numérique, il reste parfois sceptique sur la complexité et la diversité des offres qu’il consulte. Pour l’aider à faire un choix éclairé, il veut une relation directe, par téléphone ou en agence, tout en gardant son autonomie. Un plan commercial axé uniquement sur un marketing produit plutôt que client ne crée pas de lien entre l’assureur et le consommateur, d’autant plus face à une concurrence très rude.

Placer la relation client au cœur de la conquête commerciale

Dans la mesure où les assurés sont aussi plus prompts à comparer les offres et plus exigeants depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, l’assureur doit réinventer sa relation client, afin de s’adapter à ce nouveau paradigme.

Outre le fait qu’il doit être irréprochable sur la gestion des sinistres, il doit apprendre à faire des efforts supplémentaires pour la renforcer. Non seulement il doit valoriser ses produits, tout en étant très explicite sur les garanties qu’il propose, mais il doit aussi être en mesure d’assurer au consommateur la plus grande attention à l’évolution de sa situation tout au long de la vie du contrat souscrit. Face à cet enjeu incontournable de satisfaction et de suivi, les assureurs doivent viser l’excellence à tous les différents stades de la relation client, y compris lors de la gestion d’un sinistre. Satisfaire un client n’est plus suffisant, il est impératif d’anticiper sa fidélisation pour maximiser sa rétention avant la mise en place de la stratégie de conquête commerciale.

Pour créer cette interaction qualitative, de l’acquisition à la fidélisation, il convient d’adapter des outils multicanaux répondant aux besoins de chaque stratégie de conquête commerciale. Le concept d’externalisation offre une réponse concrète et performante. Il permet d’optimiser la prise en charge de la relation client, via des solutions innovantes basées sur des technologies de pointe répondant aux nouvelles exigences du marché. Les compétences et l’expertise d’un prestataire extérieur offrent ainsi une nouvelle relation client, réactive et flexible, mettant l’accent sur la valorisation et la proximité.

Coriolis Service, acteur leader sur le marché de la relation client, propose une gamme de prestations personnalisées répondant à chacune des exigences et problématiques client. En adaptant le bon canal à chaque stratégie de conquête commerciale, Coriolis Service assure une relation client revisitée, sur mesure, sur tout son cycle de vie, de l’acquisition à la fidélisation afin de faire un instant privilégié entre l’assuré et la compagnie d’assurance.