Témoignage d’Olivier Hérault, Directeur Général de Coriolis Service – Publication sectorielle SP2C – Décembre 2018

De plus en plus de marques confient tout ou partie de la gestion de leur relation client à des outsourceurs.

Cela va sans dire que les donneurs d’ordre voient dans l’externalisation une réelle valeur ajoutée. Celle-ci est de trois ordres : une expertise métier, des moyens techniques
adaptés et des coûts optimisés.

L’expertise métier
La gestion de la relation client est un métier vaste, couvrant activités de vente, de gestion des réclamations, d’assistance, de fidélisation, de mesure de la satisfaction, etc. Les outsouceurs développent au fil de leurs missions une véritable expertise métier sur chacun de ces volets. De plus, cette expertise est renforcée par des formations internes qui permettent de développer en permanence le savoir-faire et le savoir-être des conseillers clients. Coriolis dépense plus de 8% de la masse salariale pour maintenir et renforcer ses offres de formation internes (métier de téléconseiller, réussir une vente croisée, adopter la teinte relationnelle de la marque, etc.). Forts de leurs compétences métier, les téléconseillers peuvent ainsi réaliser leurs missions de façon plus efficiente, dépassant le cadre de la réponse simple et procédurale pour rechercher une réelle valeur ajoutée pour la marque et pour le consommateur.

Retour d’expérience – Client du secteur de l’Assurance :
Dans le cadre d’appels destinés à du service client simple (question relative à l’assurance automobile par exemple), les téléconseillers Coriolis jaugent la propension des clients
à la consommation au fil de la conversation. Ils peuvent alors proposer leur l’achat de service tiers : par exemple, la possibilité de changer, avec la loi Hamon, d’assurance emprunteur. Dans près de 20% des cas, ces échanges se concluent par une vente croisée.

Par ailleurs, disposer de ces expertises métier permet aux outsourceurs d’apporter conseils et recommandations aux donneurs d’ordre. Les outsourceurs disposent en effet d’une connaissance pointue des processus métier externalisés par les donneurs d’ordre. Aussi ont-ils une excellente vision des bonnes pratiques associées de par la diversité des clients et des secteurs qu’ils servent. En connaisseurs, les outsourceurs sont force de proposition : ils formulent, lorsque cela est pertinent, des recommandations pour faire évoluer, en tout ou partie, les processus métier de leurs clients.

À titre d’exemple, Coriolis a accompagné de nombreux clients dans l’évolution de leurs processus de vente tout en veillant à ne pas mettre en péril la chaîne de production.

Les dispositifs techniques à disposition des outsourceurs

Les outsourceurs mettent à la disposition des marques les moyens techniques nécessaires pour une gestion efficace de la relation client : les donneurs d’ordre n’ont ainsi pas besoin d’investir pour bénéficier de ces moyens de production. La prestation de l’outsourceur, couplée avec la mise à disposition des moyens techniques adéquats (Predictive Dialer, analyse de verbatim, outils de mesure de la qualité, de la satisfaction, outils de speech analysis…), constitue alors une charge plutôt qu’une immobilisation sur le plan comptable, ce qui est avantageux quel que soit le modèle économique du donneur d’ordre.

Par ailleurs, les outsourceurs, qui sont dans une logique d’amélioration continue de l’expérience client, pratiquent une veille technologique permanente dont bénéficient directement les donneurs d’ordre. En effet, s’ils font évoluer leurs pratiques ou acquièrent de nouveaux outils, les outsourceurs en proposent systématiquement la mise en oeuvre dans le cadre de leurs prestations.

A titre d’exemple, Coriolis a déployé un outil de speech analysis pour plusieurs clients issus des secteurs de l’Energie, des Télécoms et de l’Assurance. Ces derniers ont pu enregistrer un gain important de productivité grâce aux mécaniques d’aide à la décision proposées par l’outil.