Depuis plus de 20 ans, Coriolis Service est un acteur majeur de l’externalisation de la relation client. Il propose des prestations à forte valeur ajoutée sur des segments premium. Entretien avec Olivier Hérault, le directeur général de Coriolis Service.

Pour quel type d’opérations intervenez-vous ?
Nous opérons sur toutes les étapes du cycle de l’expérience client, dans les segments B2B ou B2C. Nos prestations commencent en amont de la vente (prise de rendez-vous de forces de vente), la vente elle-même, à travers de la conquête commerciale pure mais aussi avec de la vente en fidélisation (à partir de portefeuilles clients existants) et tout le cycle de l’expérience client.

Etes-vous compétents pour les opérations d’après-vente ?
La relation client est notre activité la plus importante. Nous gérons la relation clientèle de nos clients donneur d’ordre pendant toute la durée de la vie du client (abonnement, contrat…) Nous traitons les demandes d’informations, les réclamations… avec 2 objectifs la satisfaction du client et la création de valeur. Nous gérons aussi du recouvrement de premier niveau.

Votre groupe intervient-il principalement en France ?
Oui nous sommes très présents en France ! Notre activité se fait principalement sur le territoire national avec 90 % de notre chiffre d’affaires en France là où la moyenne du secteur est aux alentours de 50 %.

« Fort de 20 ans d’expérience en matière de relation client, Coriolis Service emploie plus de 95 % de salariés en CDI, le taux le plus élevé du marché. »

Avec qui travaillez-vous ?
Nous travaillons avec des clients grands comptes sur la durée. Nous sommes très présents dans les secteurs de l’énergie, l’assurance, la presse et les télécom. Les relations avec nos clients sont sur du long terme, nous avons fait le choix de recruter en CDI, ce qui représente aujourd’hui 95 %. C’est le taux le plus élevé du marché.

Votre métier a-t-il souffert de la crise sanitaire?
Il a fallu réagir très vite à l’annonce du 1er confinement. Nous avons eu une très grande réactivité et nous avons su déployer du télétravail, en 48 heures. Le télétravail continue sur l’ensemble de nos sites de production.

Tout le monde parlait de télétravail…
mais personne ne le faisait… Pratiquement aucun contrat du secteur ne prévoyait de télétravail dans les plans de continuité d’activité. Le télétravail s’est développé pour gérer une crise et va s’inscrire dans les organisations sur la durée. Nous avons lancé en 2020, notre offre de télétravail Coriolis @Home. Nous sommes convaincus que cette organisation va continuer de se développer et d’évoluer.

Pourquoi cette offre ?
C’est une opportunité pour nos métiers et c’est d’actualité ! En France, où nous sommes installés (Paris, Amiens, Angers et Laval), les nouvelles organisations de travail peuvent nous permettre de cibler de nouveaux bassins d’emploi pour embaucher des collaborateurs. A titre d’exemple, un site comme Angers pourrait nous permettre de recruter des équipes à Tours ou à Nantes, mais aussi dans des villes plus petites comme Saumur ou Douai la Fontaine.

Comment répondre à la demande de vos clients ?
Notre positionnement premium nous oblige à investir beaucoup en formation initiale et continue. Avant d’intégrer les équipes de nouveaux recrutés en prise d’appels, la formation initiale est de 3 à 7 semaines, ce qui est bien supérieur aux autres secteurs d’activité.

C’est inévitable car ce sont des prestations complexes…
Pour nos salariés, les formations sont riches en informations, nouveaux produits, nouveaux services, nouveaux outils mais aussi tous les processus métiers de nos clients. Les bases de connaissances sont aujourd’hui stratégiques pour accompagner nos collaborateurs, pour mieux répondre aux demandes des clients et peuvent aussi nous aider à gagner en productivité. Elles doivent être faciles, agiles et complètes.

Comment appréhendez-vous les nouveaux canaux de communication ?
Depuis toujours dans nos métiers, le téléphone est le canal de référence. Le digital a fait apparaitre de nouveaux canaux (chat, réseaux sociaux ou autres) qui se développent. Ces canaux évoluent différemment selon les phases du cycle de l’expérience client et du secteur d’activité. Il absolument primordial de savoir les gérer et les utiliser pour servir et répondre au mieux à notre clientèle.

Prévoyez-vous des recrutements ?
Nous n’avons pas cessé de recruter ces dernières années ! En France, nous avons créé 500 emplois en CDI ces 2 derniers années (création d’emplois nets). Nous poursuivons les embauches avec aujourd’hui une centaine de recrutement à effectuer sur nos sites de province (Amiens, Angers et Laval).

Quel espoir pour vos salariés ?
Nous faisons des métiers tremplins ! Nous ne cherchons pas un diplôme mais recrutons des personnalités avec un sens du service et une bonne communication. Nous formons nos jeunes recrues. L’investissement en formation représente 12 % de notre masse salariale brute. Nous faisons ensuite évoluer nos salariés vers des postes de management ou de support. 98 % de nos managers sont
issues de la promotion interne.

Que prévoyez-vous pour vos centres de relation client ?
Nos sites de production sont relativement importants et oscillent entre 400 et 800 salariés. Demain, nous pourrions être dans une logique différente d’un modèle industriel avec des sites plus petits (200 à 250 personnes). Nous pourrions fonctionner avec un réseau d’agence Coriolis Service, qui combinerait travail sur site et télétravail sur des bassins d’emplois où nous ne sommes pas présents aujourd’hui, comme l’est ou le sud de la France. Nous sommes dans une réflexion pour répondre à une évolution du marché de l’emploi parallèle à celle de notre organisation.

«Le télétravail va continuer de se développer. Il peut nous offrir des nouveaux bassins d’emplois et de nouvelles organisations du travail. »

Qu’espérez-vous comme conditions de travail ?
Certains sites sont récents et d’autres bâtiments sont plus anciens. A Amiens par exemple, où nous sommes installés depuis plus de 20 ans, nous investissons régulièrement pour offrir des conditions de travail optimales.

Prévoyez-vous des rachats d’entreprises ?
Nous n’avons encore jamais fait de croissance externe avec Coriolis Service, mais si une opportunité se présentait, nous l’étudierions avec attention pour compléter notre offre.

Quelle est votre stratégie dans les prochaines années ?
Notre stratégie est construite sur un positionnement premium avec des prestations à valeur, sur la durée et produite très majoritairement en France. Nous continuons sur cet axe et le marché bouge avec la création d’une Certification Relation Client France, pour les donneurs d’ordre, qui s’engagent sur les territoires notamment par l’insertion locale, le maintien de l’emploi, la formation, l’inclusion dans un écosystème régional, dans la simplicité et la transparence. C’est exactement l’ADN et la stratégie de Coriolis Service.

Bio Express : En 2008, Pierre Bontemps, le président du groupe Coriolis, a nommé Olivier Hérault au poste de directeur général de Coriolis Service (le pôle centre d’appels du groupe). Olivier Hérault était, jusqu’en 2005, directeur des opérations de Sitel France puis a occupé le poste de directeur général adjoint de CCA Qualiphone. Le directeur général de Coriolis Service est diplômé de l’ISEG (Institut Supérieur Européen de Gestion).

En Bref : Coriolis Service est certifié par l’Afnor de la norme qualité NF Service Relation Client depuis 2012, est aussi signataire de la « Charte de la diversité en entreprise » depuis 2008, de la « Charte de la parentalité en entreprise depuis 2012 et adhérent au Pacte Mondial des Nations Unies « Global Compact ». Fort de cette politique des ressources humaines volontariste et ambitieuse, Coriolis a déployé un modèle de management performant garant de l’amélioration continue des pratiques en vue d’un service client optimal. 1er prestataire à avoir obtenu le label Engagé RSE en 2019, Coriolis Service gère 9 centres de relation client avec 2000 salariés et 95 % de CDI.