Spécialisée dans l’externalisation de la relation client, Coriolis Service est une entreprise française fondée il y a plus de 30 ans. Elle s’appuie sur neuf sites de production en France et en Tunisie et emploie 2 000 salariés pour un chiffre d’affaires de près de 80 millions d’euros. Entretien avec son directeur général, Olivier Hérault.

Quelles prestations proposez-vous ?
Coriolis Service intervient sur l’ensemble du cycle de vie de l’expérience client : en amont de la vente (prise de rendez-vous, détection de leads…), pendant la vente (conquête commerciale/vente en fidélisation) et après la vente, sur l’ensemble du service au client avec un enjeu de création de valeur (fidélisation, gestion des réclamations, rebond commercial, rétention, recouvrement), et le tout dans un environnement omnicanal.

Pour qui réalisez-vous vos prestations ?
Coriolis Service réalise des prestations pour des clients grands comptes. 90 % de nos prestations sont réalisées en France principalement dans les secteurs de l’énergie, l’assurance, les télécoms, la distribution et les médias. Nos prestations sont à 75 % du service client à valeur ajoutée et 25 % en contacts sortants (recouvrement, vente en fidélisation…).

Pourquoi privilégiez-vous des contrats à durée indéterminée sur vos établissements français ?
La politique RH est un élément primordial pour Coriolis Service. Sur nos sept sites en France, nous employons 90 % de salariés en contrat à durée indéterminée contre 70 % sur le marché. Nous proposons de vrais emplois avec la philosophie de recruter, former et faire évoluer. Nous travaillons avec nos clients dans des logiques de partenariats sur la durée et nous proposons des prestations « premium », il est donc essentiel de privilégier les CDI. Nous ne faisons pas du tout appel à l’intérim chez Coriolis Service.

“Notre politique RH avec plus de 90 % de CDI, 12 % de notre masse salariale investie en formation sont des éléments uniques sur le marché”

Formez-vous vos employés régulièrement ?
La formation initiale ou continue est un élément central dans notre politique RH et pour accompagner nos équipes dans la création de valeur. Nous investissons 12 % de notre masse salariale annuelle en formation. La formation continue correspond à deux heures par mois par employé.

Disposez-vous d’un centre de formation ?
Nous avons créé Coriolis Campus il y a 7 ans, que nous utilisons en interne pour nos équipes mais aussi pour des clients en prestation d’externalisation ou en prestation de formation exclusive. Coriolis Campus est né d’une demande de nos clients qui souhaitaient un accompagnement dans le développement de nos savoir-faire. Nous avons structuré et déployé une offre avec des modules variés dans le management et unique dans le pilotage des activités de relation
client. Coriolis est centre de formation agréée avec environ 15 formateurs.

Avez-vous rencontré des difficultés particulières pendant la crise du coronavirus pour assurer pleinement vos activités ?
Dans tous les secteurs, les entreprises ont été surprises et prises de court pour gérer cette crise sanitaire. Coriolis Service n’a fermé aucun site. Dès le 18 mars, soit un jour après la décision de confinement, nous avons déployé le télétravail pour nos clients, alors qu’aucun contrat commercial ne prévoyait un tel dispositif. Nous avons déployé le télétravail à hauteur de plus de 40 % de nos effectifs en France et en Tunisie. Malgré la situation d’urgence et des délais très courts, tout s’est relativement bien passé avec de très bonnes performances.

Poursuivrez-vous le télétravail ?
Il faut une organisation méthodique et rigoureuse du télétravail. Le management au quotidien est différent. Pour certains conseillers, travailler chez eux n’a pas été facile durant deux mois, ils réclamaient leurs collègues et une vie sociale. Nous avons structuré notre offre de télétravail Coriolis@Home, avec une logique de retour sur site régulier.

Qu’en espérez-vous de ce retour sur site ?
C’est essentiel ! Nos salariés doivent pouvoir revenir régulièrement passer une journée sur site pour conserver un lien social avec leurs collègues, les services support (RH, formation…) mais aussi les encadrants pour une communication, un management et un suivi efficace.

Quels sont les atouts que vous en tirez ?
Le télétravail va nous ouvrir de nouveaux bassins d’emploi ! Coriolis va pouvoir recruter jusqu’à une heure trente autour des sites de production actuels. À Angers où nous sommes installés, nous pouvons rayonner dans le bassin nantais et tourangeau. Le télétravail sera tout autant bénéfique pour les salariés : ils vont pouvoir élargir leur bassin d‘emploi, réduire leurs temps de trajet et les coûts associés et bien sûr profiter d’un meilleur équilibre vie professionnelle et vie privée.

“Coriolis Service crée de l’emploi en France avec 25% de croissance ces deux dernières années.”

En dehors du télétravail comment votre métier va-t-il évoluer ?
Le téléphone est toujours le canal de communication principal mais les canaux digitaux se développent de plus en plus. Ils ne nécessitent pas les mêmes compétences pour les équipes que la voix avec le téléphone. Les consommateurs sont exigeants et demandent une orthographe irréprochable. Le canal digital est aussi plus ou moins développé en fonction du secteur d’activité, de la phase commerciale (avant la vente ou après la vente) et de l’âge de la clientèle.

Quelles sont vos perspectives de développement ?
Notre secteur va continuer de se développer ! Contrairement aux années 2000 où il était globalement porté uniquement par les Télécoms et l’Energie. Des secteurs comme l’assurance, la banque, l’e-commerce, la santé font de plus en plus appel à des experts de la relation client, ce qui correspond parfaitement à notre stratégie de délivrer des prestations à forte valeur ajoutée.

En créant des emplois en France ?
Nous sommes une entreprise française, responsable, qui souhaite se développer en délivrant des prestations à valeur, avec des donneurs d’ordres aussi responsables et soucieux des performances à leur clientèle premium. Nous souhaitons continuer sur cette stratégie, avec une demande du marché en croissance.

Source : AFRC Mag N°20 – Octobre 2020