Coriolis Service - Coriolis Service

Articles

Les metiers dans nos centres de contact

LES FONCTIONS DE PRODUCTION

organigramme-productionResponsable d’activité

Le responsable d’activité collabore avec la direction aux choix stratégiques permettant l’atteinte des objectifs contractuels de son activité. Il définit les plans d’actions associés et supervise sa mise en œuvre. Il pilote l’activité avec son management opérationnel, assure le suivi et l’analyse des tableaux de bord de l’activité.
 

Responsable de service
Le responsable de service pilote l’activité essentiellement autour de deux axes majeurs : la gestion de la production en suivant et en analysant les tableaux de bord de l’activité, et le management des équipes en animant par sa présence sur le terrain et accompagnant la montée en compétence.
 
Responsable d’équipe
Le Responsable d’équipe est un collaborateur essentiel pour la performance du centre de relation client. Il encadre une équipe de 10 à 15 téléacteurs et s’assure de la bonne mise en œuvre des missions qui sont confiées à l’équipe. Il contrôle, conseille et motive les membres de son équipe, garantit leur efficacité et l’organisation des tâches au quotidien.
 
Téléconseiller
Le téléconseiller est un collaborateur clef dans notre dispositif, il prend en charge les contacts clients à distance en réception ou en émission d’appels, en mettant en œuvre les moyens et les procédures définies afin d’apporter la solution la mieux adaptée tout en satisfaisant le client. Il peut également travailler en back-office pour renseigner les dossiers clients.
 
Animateur Commerce
L’animateur commerce est garant de l’atteinte des objectifs de ventes additionnelles faites avec vos clients. Il réalise des doubles écoutes pour vérifier la conformité du discours avec le process de vente défini. Il anime les équipes ventes et doit être force de proposition pour augmenter les ventes.
 
Chargé de Pilotage des flux
Le pilote des flux est garant de la disponibilité des effectifs et de la logistique en fonction des courbes d’appels prévisionnelles tout en maintenant le niveau de qualité requis.
 

LES FONCTIONS SUPPORT

Ressources humaines
Le service des Ressources Humaines participe à l’analyse des besoins quantitatifs et qualitatifs nécessaires pour le bon fonctionnement des activités. Il s’assure du respect de la législation en vigueur tout en garantissant des pratiques respectueuses de l’environnement social et économique. Il est un véritable partenaire pour les fonctions de production notamment dans l’accompagnement du management opérationnel.

Planification et statistiques
Le service Planification et statistiques est chargé d’organiser la charge de travail prévisible en fonction des demandes clients, de l’historique des activités. Il utilise un outil de planification qui met en relation la charge d’activité et les ressources allouées. De plus, il est garant de l’ensemble des statistiques, indicateurs utilisés pour piloter l’activité.

Informatique et téléphonie
Le service informatique et téléphonie est garant de la continuité de service, des outils mis en œuvre et de l’assistance aux utilisateurs. Il développe et améliore de façon continue les outils mis en œuvre pour contribuer à la satisfaction client.

organigramme-supportResponsable Qualité et Satisfaction Client

Chargé de qualité
Il définit et anime le Plan d’Assurance Qualité mis en œuvre. Il est garant de pratiques homogènes et conformes aux standards de qualité exigés.

Animateur satisfaction client
L’animateur satisfaction client est en charge du suivi qualitatif de la prestation.

Il réalise des doubles écoutes afin de vérifier la conformité du discours client et propose les axes d’amélioration au responsable qualité et au responsable d’activité.

CSO (Contrôle Sécurité des Opérations)
Il effectue en continu des contrôles de sécurité sur les systèmes d’information afin de prévenir toute tentative de fraudes.

Responsable formation
Le responsable formation pilote la conception et l’organisation des actions de formation détectées par les managers ou fonctions support au cours de débriefings ou d’évaluations annuelles. Les modules de formation produits font l’objet de mise à jour régulière et ce, en adéquation avec les exigences de nos clients. Il accompagne la montée en compétence des collaborateurs, aidé par les chargés de formation, parallèlement au management de proximité.

Chargé de formation
Le chargé de formation anime des séances de formations collectives et individuelles à destination des collaborateurs à partir de supports pédagogiques. Il adapte ses interventions en fonction des acquis des apprenants.

Suivez-nous sur   facebook  twitter  google  

© Copyright 2015 Coriolis Service. Tous droits réservés.