Relation client et assurance : comment assurer le contact ? - Coriolis Service

Relation client et assurance : comment assurer le contact ?

Relation clientHumaniser la relation et entretenir le lien avec ses clients, tout en privilégiant des prestations d’excellence en termes de qualité d’exécution, tend à devenir de plus en plus complexe.
Le métier d’assureur est aujourd’hui bousculé par un contexte économique difficile et instable, par l’impact de l’entrée en vigueur de nouvelles lois et par l’explosion de nouvelles technologies. Ces bouleversements font émerger de nouveaux consommateurs, de nouveaux acteurs et de nouvelles exigences du marché de l’assurance. Comment préserver la relation client dans un secteur en perpétuelle évolution ?

Relation client et assurance : une situation tendue

Satisfaction et fidélité sont deux indicateurs d’analyse fondamentaux dans la perception de la relation client. Or, la tendance actuelle converge vers un constat alarmant : les consommateurs modèrent leurs dépenses et manifestent peu d’attachement aux prestataires qui les assurent. Ils cherchent des solutions présentant le meilleur rapport qualité-prix. Leurs demandes sont de plus en plus dispersées et ils réclament des prestations moins chères, sur mesure et modulables.

Ce désir de flexibilité est exacerbé sous l’effet de la crise depuis quelques années. Il émane également du fait que les souscripteurs ont conscience qu’il y a peu de différence perceptible et significative entre les produits et les services proposés par les assureurs. Ils sont donc plus exigeants. Ils attendent de leur part de la réactivité, des réponses claires à leurs besoins, ainsi qu’une qualité de contact irréprochable.

 

Relation clientHumaniser la relation et entretenir le lien avec ses clients, tout en privilégiant des prestations d’excellence en termes de qualité d’exécution, tend à devenir de plus en plus complexe. 
Le métier d’assureur est aujourd’hui bousculé par un contexte économique difficile et instable, par l’impact de l’entrée en vigueur de nouvelles lois et par l’explosion de nouvelles technologies. Ces bouleversements font émerger de nouveaux consommateurs, de nouveaux acteurs et de nouvelles exigences du marché de l’assurance. Comment préserver la relation client dans un secteur en perpétuelle évolution ?

Relation client et assurance : une situation tendue

Satisfaction et fidélité sont deux indicateurs d’analyse fondamentaux dans la perception de la relation client. Or, la tendance actuelle converge vers un constat alarmant : les consommateurs modèrent leurs dépenses et manifestent peu d’attachement aux prestataires qui les assurent. Ils cherchent des solutions présentant le meilleur rapport qualité-prix. Leurs demandes sont de plus en plus dispersées et ils réclament des prestations moins chères, sur mesure et modulables.

Ce désir de flexibilité est exacerbé sous l’effet de la crise depuis quelques années. Il émane également du fait que les souscripteurs ont conscience qu’il y a peu de différence perceptible et significative entre les produits et les services proposés par les assureurs. Ils sont donc plus exigeants. Ils attendent de leur part de la réactivité, des réponses claires à leurs besoins, ainsi qu’une qualité de contact irréprochable.

Dans le secteur de l’assurance, la dimension sociale, en plus de la compétitivité des services, devient un élément décisif. D’autant plus qu’elle est largement plébiscitée par les assureurs comme étant un point clé de leur promesse de valeur.

Comment préserver la relation client dans un secteur en pleine évolution ?

Créer et entretenir une relation client solide est primordial pour la fidélisation. Cette relation privilégiée entre l’assureur et son client devient le facteur de différenciation fondamental. Le consommateur a des exigences de plus en plus poussées et est de plus en plus volatil. Il réclame une couverture complète, au meilleur prix, qui peut évoluer en fonction de ses besoins. Il n’hésite plus à comparer les tarifs.

De plus, la loi Hamon du 17 mars 2014 relative à la consommation, entrée en vigueur le 1er janvier 2015, le conforte. Elle lui redonne du pouvoir puisqu’elle facilite dorénavant la résiliation des contrats d’assurance auto, moto et habitation à n’importe quel moment après un an d’engagement. Cette procédure simplifiée permet ainsi à l’assuré de comparer son contrat d’assurance avec la concurrence en toute impartialité.

Cependant, en matière de relation client dans le secteur assurantiel, le consommateur n’est pas toujours à l’aise. Il n’en maîtrise pas forcément bien le jargon ni les mécanismes. L’information et le conseil sont alors au cœur de la stratégie de fidélisation.

Une relation client qui doit s’adapter à un écosystème différent.

Assurer conseils et informations de façon cohérente et pertinente face à ce nouvel écosystème est une priorité. Le service client, qu’il s’effectue en agence auprès d’un conseiller ou par un centre de relation client, doit être réinventé et revalorisé.

Une récente étude britannique dépeint la relation client dans le secteur de l’assurance comme « fade » et « banale ». Cette même étude indique que les clients choisiraient leur assureur uniquement en fonction du prix des prestations qu’il propose. En 2014, seuls 32 % des clients assurés auraient été satisfaits des services de leur assureur.

Or, les Français non seulement apprécient, mais réclament un contact direct avec leur assureur. Un sondage pour l’Argus de l’assurance, d’après une étude Opinion Way, précise que 89 % des sondés souhaitent que cette approche se déroule en face à face ou par téléphone, soit neuf Français sur dix. Pour les personnes de plus de 65 ans et les souscripteurs d’au moins cinq contrats, ce chiffre atteint même les 94 % !

Pourquoi ? Parce que les produits d’assurance sont complexes et que des échanges avec leur assureur peuvent s’avérer utiles pour mieux les appréhender et les comprendre. Ce désir d’accompagnement marque la nécessité pour les assureurs d’envisager la relation client comme un élément les distinguant.

Des ajustements nécessaires pour rétablir le contact et fidéliser le client.

Pour répondre à ces enjeux, la nécessité d’agir vite s’impose. Il faut évoluer en fonction des besoins et des envies exprimés par les clients. Le contact humain à distance, par téléphone, est une manière de répondre à leurs attentes. Optimiser la prise en charge des appels par un concept d’externalisation peut s’avérer une parfaite combinaison. Le secteur de l’assurance ayant des infrastructures parfois rigides, fragilisées par la crise, il est impératif de réagir vite.

S’en remettre à un prestataire extérieur dont les compétences et l’expertise permettent de mettre en place des solutions basées sur des technologies de pointe, adaptées aux nouvelles dynamiques du marché, est un moyen de rétablir rapidement le contact. Assurer une qualité d’écoute, ainsi que de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des prestations sont des facteurs qui accroissent le taux de satisfaction des clients.

Aujourd’hui, avec le développement d’internet, les Français sont de plus en plus autonomes dans les étapes de renseignements, voire de souscription et gestion de leurs contrats d’assurance. Pourtant, ils éprouvent le besoin de s’adresser à tout moment à un contact direct s’ils sont confrontés à une difficulté ou simplement pour répondre à une interrogation. Cette interaction qualitative permet alors de valoriser le client et devient un facteur majeur et durable dans la relation client.

Sources

Sondage d’Opinion Way pour l’Argus de l’assurance : c.banque.com

Étude britannique : les echos.fr

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