Le service client est un enjeu majeur pour tous les assureurs. À l’ère du numérique où la transformation digitale a profondément changé les habitudes sociétales, où les lois sont de plus en plus souples, la concurrence est devenue rude.

Aujourd’hui, le lien assuré-assureur s’est distendu et le marché est de plus en plus saturé. Optimiser sa stratégie relationnelle en suivant les évolutions digitales, tout en restant compétitif, est un levier incontournable pour pérenniser l’avenir du secteur assurantiel.

De la conquête à la fidélisation, la relation client au cœur du processus

Disponibilité, réactivité et écoute sont les nouveaux mots d’ordre. Le consommateur étant devenu intransigeant et mobile, la qualité du service client est une priorité. Elle ne doit plus se résumer à la souscription et à la gestion des sinistres, mais prendre une autre dimension. Elle doit être réinventée pour non seulement capter l’attention du consommateur, mais aussi fidéliser l’assuré.

Si la gestion des risques est la base même de l’activité de l’assureur, il ne doit faire aucun faux pas pour mener à bien sa stratégie relationnelle. Pour répondre aux nouvelles exigences du marché, il doit garantir une relation client irréprochable, en toute circonstance, tout en restant compétitif et innovant. Un enjeu de taille.

Le virage du digital, un tournant inévitable

Comme dans de nombreux secteurs, la transformation digitale frappe aux portes des assureurs. Elle est aujourd’hui inéluctable et ils doivent se l’approprier pour rester au cœur de la relation avec leurs clients. Pour atteindre ces nouveaux objectifs, les assureurs doivent mettre en place une stratégie multicanal s’adaptant aux nouveaux modes de consommation des assurés.

Pour interagir avec eux sans attendre un sinistre, les acteurs du monde assurantiel doivent exploiter de nouvelles technologies numériques. Internet, applications mobiles ou encore réseaux sociaux sont des canaux digitaux permettant de placer le service client au centre de sa stratégie. La géolocalisation, le chat, les applications mobiles ainsi que les objets connectés sont aussi des supports digitaux à exploiter. Non seulement ils attirent le consommateur, mais ils favorisent également une interaction en ligne personnalisée pour une meilleure fidélisation et rétention client.

Le consommateur veut à présent un traitement rapide et sur mesure de ses demandes, mais il veut aussi être informé de ses droits et obligations. Selon une étude du cabinet Colombus Consulting publiée en juillet 2016 dans un communiqué de presse, 85% des assureurs sondés relaient des informations en ligne sur l’actualité du marché de l’assurance et/ou de ses évolutions réglementaires afin d’offrir plus de transparence à leurs prospects et clients.

Mais c’est aussi en combinant les supports digitaux avec des canaux de distribution plus traditionnels (agences, centres de relation client), que les assureurs vont renforcer le lien de proximité entre le virtuel et le physique, assurant ainsi un engagement plus fort et durable avec leurs assurés.

Les évolutions réglementaires : un impact direct sur la relation client

Publiée au Journal Officiel le 18 mars 2014, puis entrée en application le 1er janvier 2015, la loi Hamon a fragilisé le marché de l’assurance. En renforçant la protection des consommateurs et en leur permettant de résilier plus facilement leurs contrats d’assurance, elle a densifié la concurrence et fait baisser les prix du marché. Quitter un assureur n’est plus une contrainte, les assurés pouvant exiger la résiliation de leur contrat d’auto, moto et/ou d’habitation à tout moment dans l’année suivant sa souscription, sans aucun préjudice financier.

Si la loi Chatel du 3 janvier 2008 avait déjà ouvert les portes à plus de liberté en faveur des consommateurs, les assureurs étant obligés d’avertir les assurés de leur droit de résiliation, la loi Hamon a instauré de nouvelles règles, laissant place à une implantation croissante de « pure players » et de sites comparateurs.

La concurrence : de nouveaux entrants à ne pas négliger

L’arrivée massive de nouveaux acteurs sur le marché a fortement incité la désintermédiation de l’assurance. Cette vague de nouveaux concurrents a non seulement saturé le marché, mais aussi déshumanisé la relation client.

Face à des consommateurs de plus en plus autonomes sur Internet, ils se positionnent via le digital, en amont des assureurs traditionnels, impactant ainsi les tarifs des réseaux d’assurance classique qui ont une gestion humaine plus coûteuse à assumer. Cette pression concurrentielle doit amener les assureurs traditionnels à repenser leur stratégie. La saturation du marché tendant à une diminution du nombre d’agences, ils doivent aujourd’hui être de plus en plus visibles, afin de se positionner face à la concurrence.

Pour relever ces enjeux, les assureurs doivent aujourd’hui agir différemment. Développer une culture digitale au sein de leur entreprise est devenu primordial pour assurer la conquête commerciale et fidéliser les assurés. Mais surtout, ils doivent créer et enrichir une véritable relation de proximité et de confiance avec eux. Le service client est devenu le maillon fort pour optimiser l’expérience client.