Temps d’attente trop élevés, échecs d’appels, la gestion du service client est une problématique fréquente dans le secteur assurantiel. Pourtant, dans un contexte économique morose, en présence d’un assouplissement des lois en faveur du consommateur et d’une concurrence de plus en plus tendue, la satisfaction client est un enjeu vital.

Débordement du service client : une gestion à ne pas prendre à la légère

Lorsque la gestion de trop nombreux appels s’avère difficile, l’engorgement des services internes est inévitable. Le flux des appels entrants n’est plus maîtrisé convenablement et impacte fortement la relation client.

Or, le marché de l’assurance devant répondre à des contraintes réglementaires strictes, à une concurrence agressive entraînant une rude compétitivité des prix et à de nouvelles évolutions sociétales et techniques, la satisfaction client est plus que jamais un enjeu prioritaire. Elle est le principal pilier de la fidélisation et de la rétention. Être à son écoute et lui apporter une réponse rapide, adaptée à sa demande, est primordial.

Pour ne pas perdre et casser le lien avec l’assuré, il est aujourd’hui essentiel de se recentrer sur une relation client à forte valeur ajoutée, et de mettre en place des réajustements pour rétablir le contact en cas de pics d’appels saisonniers ou d’un afflux prévisible (campagne marketing, souscription saisonnière, etc.). Pour ne pas perdre le contrôle lors de ces fluctuations, une gestion bien spécifique doit être mise en place en amont. L’externalisation de la relation client est alors une alternative efficace et fiable pour piloter la relation client de manière optimale.

Débordement du service client et externalisation : une combinaison gagnante

De l’acquisition à la fidélisation de la clientèle, de la gestion de portefeuille au traitement des réclamations, externaliser la relation client, permet de prendre en charge la gestion du débordement client et de la traiter. Le prestataire extérieur propose une offre globale dans un environnement multicanal pour répondre sur mesure à toutes les problématiques engendrées et se démarquer de la concurrence.

Dans une architecture sécurisée où la protection des données est garantie, les compétences et l’expertise du prestataire permettent de prendre le relais pour une parfaite prise en charge des flux, afin d’assurer une qualité d’écoute, une flexibilité et une réactivité indispensables à la pérennisation de la relation client.

Qu’il s’agisse d’appels, de mails, de chat… une externalisation dans sa globalité, la mise en place d’outils multicanaux à la pointe de la technologie assure une gestion professionnelle et personnalisée, à un coût maîtrisé.

Débordement du Service Client : l’anticipation est de rigueur

La relation client étant devenue très fragile, notamment depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, le consommateur est devenu exigeant et infidèle. De plus en plus à l’aise avec les outils numériques, il n’hésite plus à se tourner vers la concurrence en cas d’insatisfaction avec son actuel assureur.

Il est donc aujourd’hui essentiel de créer une réelle interaction qualitative avec lui, de sa conquête commerciale à sa fidélisation, en lui offrant une écoute personnalisée. Le consommateur frappera sans scrupule à la porte d’un autre assureur proposant des prestations et garanties égales.

Anticiper pour une meilleure gestion de son service client via le savoir-faire d’un prestataire aguerri est la clé d’une relation client optimisée et durable. En plus d’une flexibilité RH indéniable, d’accès à des technologies agiles, l’externalisation offre à l’assureur un gain de temps pour qu’il puisse se recentrer sur la valorisation de son expertise assurantielle.