Savoir activer les bons leviers dans sa stratégie de conquête

Pour un parcours client optimisé, la stratégie relationnelle doit être repensée. Il faut reprendre la main sur la relation client : conquête, rétention et fidélisation sont dorénavant les trois mots d’ordre.

Si les « pure players » et les comparateurs vont profiter de cette nouvelle volatilité du marché en jouant sur les prix, les acteurs traditionnels vont se différencier en activant quatre leviers stratégiques : l’innovation, l’éducation du consommateur, le social média et la relation client one-to-one.

Innover pour rester compétitif

Le marché va continuer à évoluer dans les années à venir et les assureurs l’ont compris. Innover et faire évoluer leurs offres leur permet de rester compétitifs. En tenant compte des nouvelles technologies et en les intégrant dans leur stratégie, ils partent à la conquête de nouveaux clients. Il faut s’adapter aux évolutions des usages de vie des consommateurs. Leur intérêt pour les services connectés en est une parfaite illustration, notamment les services de prévention et d’assurance. Les objets connectés ont le vent en poupe et peuvent transformer le monde de l’assurance. Boitiers connectés pour les voitures, pour une prise en charge rapide en cas d’accident, ou encore montres et bracelets connectés permettant d’identifier un danger à son domicile, l’internet des objets permet aux assureurs de capter l’attention du consommateur en s’ajustant à son mode de vie.

De plus, non seulement les services connectés offrent un nouveau canal de communication avec l’assuré, mais ils permettent aussi de prévenir et de réduire les risques. Ce qui permettrait de diminuer les remboursements et, à plus long terme, les primes d’assurance.

Éduquer le consommateur

Le métier d’assureur est parfois mal compris et de nature complexe. Si la législation simplifie et tend à proposer une assurance plus transparente, certains consommateurs sont encore mal informés sur leurs droits.

C’est l’opportunité pour les assureurs de les éduquer et de provoquer de nouveaux contacts avec eux. En valorisant leurs compétences et en travaillant sur la prévention grâce à une communication pertinente et plus accessible, les consommateurs seront plus rationnels dans leurs choix. Ils seront moins sous l’influence d’arguments promotionnels, car mieux informés.

Pour les guider, des campagnes d’information et de formation doivent être mises en place. Elles leur permettront d’acquérir un minimum de connaissances, afin qu’ils fassent un choix éclairé. C’est en valorisant les garanties et les services que les assureurs pourront défendre leur position tarifaire.

Être présent sur l’espace médiatique

Renforcer sa présence sur les médias sociaux est primordial. C’est une priorité dans la stratégie de conquête. L’assurance n’est pas épargnée par la révolution digitale et doit en prendre conscience.

Les médias sociaux sont à utiliser comme un relais d’informations, de conseils et d’échanges. Pour s’adapter à un marché de plus en plus concurrentiel, les assureurs doivent être actifs pour y réaliser leurs actions publicitaires et optimiser leur image de marque. Ils véhiculent ainsi leurs valeurs, démontrent leur expertise et leur implication envers les internautes.

La digitalisation facilite l’échange, via, par exemple, le chat ou le web to call, stimulant ainsi l’intérêt des consommateurs. Gérer la relation client devient alors plus facile grâce à une interaction qualitative ayant pour but de les satisfaire.

Privilégier une relation one-to-one

Personnaliser une relation client grâce à des offres et des services adaptés individuellement à chaque assuré est une stratégie de conquête efficace. La relation client directe par téléphone permet la mise en place d’un service premium optimal : acquisition, valorisation et fidélisation en sont les principaux enjeux. En étant présent, réactif et à l’écoute du consommateur, on maximise son engagement et donc sa fidélisation.

Optimiser la prise en charge de la relation client par un concept d’externalisation offre une stratégie performante. Appels entrants ou sortants, mails, courriers ou encore forums sont des outils multicanaux qui répondent à l’ensemble des besoins des assureurs.

Si la gestion du risque est la spécialité des assureurs, face à des textes de loi plus souples et une concurrence plus rude, ils doivent aujourd’hui mettre en place une stratégie de conquête efficace et pertinente pour renforcer la relation client.

Sources : Sondage 2015 d’Opinion Way pour LesFurets : cbanque.com