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Loi Hamon et assurance : quel impact sur la relation client ?


La réduction de leurs marges sur l’assurance pourrait aussi se traduire par l’accroissement de celles sur les conditions financières du prêt.

Pour les acteurs de l’assurance, ces évolutions législatives pourraient amener une baisse de leurs tarifs, ainsi que l’augmentation d’une part de marché des assureurs low-cost, bancassureurs et mutuelles. La relation client risque d’être fort impactée face à ce décloisonnement de l’assurance emprunteur et des résiliations auto, moto et habitation, envisageables à tout moment.

La qualité de la relation client : un point crucial.

Cependant, les contrats d’assurance emprunteur sont toujours aussi complexes et des différences fondamentales se cachent parfois dans les détails des définitions. Seule une relation client très étroite peut permettre aux assureurs traditionnels et aux banquiers de préserver leurs échanges.

Les réformes successives depuis 2008 (loi Chatel, Lagarde et dernièrement Hamon) impactant fortement les relations entre les établissements bancaires et d’assurances, le consommateur a plus que jamais besoin de comprendre ces évolutions législatives, afin de faire les bons choix.

Si des opérations de communication ponctuelles pour informer les emprunteurs sur leurs nouveaux droits permettent de resserrer les liens, les assureurs doivent aller plus loin. Leurs clients sont aujourd’hui plus exigeants, mais aussi plus méfiants et volatiles. Ils ne se contentent pas de comparer les prix de leur assurance, ils recherchent la meilleure couverture possible au tarif le plus compétitif.

Face à ces nouvelles exigences et à l’ouverture d’un marché très concurrentiel, une relation client exemplaire, en quête de proximité, doit être placée au centre de la stratégie marketing des banques et des compagnies d’assurance. Les consommateurs sont avant tout en attente de réactivité, de transparence et d’accompagnement. La communication devient alors un facteur clé de différentiation. Anticiper et travailler sur les éventuelles failles connues de la relation client, mettre en avant les valeurs de proximité, de conseil et de qualité des services deviennent des priorités.

Cependant optimiser ce processus pour atteindre cet idéal implique des évolutions importantes parfois difficiles à réaliser, tant sur le plan organisationnel qu’humain. Externaliser la relation client en la confiant à des prestataires extérieurs offre alors une meilleure gestion à forte valeur ajoutée. Acteurs spécialistes de l’externalisation des services clients, ils apportent un savoir-faire unique, ainsi qu’une palette de solutions et d’outils adaptés répondant à chaque problématique.

Qualité d’écoute, proximité, disponibilité, rapidité et efficacité dans le traitement des prestations favorisent et renforcent alors considérablement la relation client. De la conquête de nouveaux clients à la fidélisation, de l’optimisation de gestion de portefeuille au traitement des réclamations, l’expertise de ces professionnels valorise la qualité de la relation client.
La valeur du service perçue par le client prime largement, car son ressenti est primordial pour le fidéliser sur le long terme.

* Source : le Figaro

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