Les aspects de la fidelisation dans le secteur de l’assurance. - Coriolis Service

Les aspects de la fidelisation dans le secteur de l’assurance.

Assurance 170217Fidélisation et assurance sont deux notions indissociables. Dans un contexte économique difficile, où la fidélisation n’est plus contractuelle et la concurrence de plus en plus exacerbée, le marché de l’assurance est en pleine mutation.

Pour renforcer le lien avec leurs assurés, les assureurs doivent maitriser tous les aspects et rouages de la fidélisation client.


Après la conquête commerciale, la fidélisation s’impose

Si les opérations de conquête sont essentielles, celles de la fidélisation le sont tout autant. Fidéliser ses clients est devenu capital. C’est un enjeu stratégique primordial dans un monde assurantiel où les évolutions législatives en faveur du consommateur et la révolution digitale accroissent la volatilité des portefeuilles. Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 1er janvier 2015, les droits des consommateurs se sont renforcés. Si le principal objectif de cette loi Consommation est de redonner du pouvoir d’achat aux Français, elle impacte fortement le secteur assurantiel.

Le fait que l’assuré puisse résilier son contrat d’assurance à tout moment, un an après sa souscription, contraint les assureurs à optimiser leur relation client. Elle doit aujourd’hui être exemplaire, la fidélisation étant leur meilleure arme pour anticiper les retombées de ce nouveau cadre réglementaire.

Dans un tel contexte, les assureurs doivent identifier leurs clients pour établir un diagnostic précis, afin de mettre en place un programme de fidélisation percutant. La connaissance approfondie de leurs assurés est la pierre angulaire d’une stratégie d’engagement gagnante. L’analyse de leur comportement permet d’établir une relation plus personnalisée, de détecter de nouvelles opportunités, de personnaliser sa communication client, tout en identifiant les assurés susceptibles de résilier leurs souscriptions.

Une validation et une analyse précise des données client, puis des actions basées sur des contacts réguliers et ciblés, permettent non seulement d’humaniser la relation client, mais aussi de déployer et piloter un processus multidimensionnel favorisant l’engagement.

La relation client au cœur de la fidélisation

La technicité ne doit pas laisser place au relationnel, mais la compléter. La concurrence rendant les clients plus volatils et exigeants, ils reprennent de l’assurance avec les évolutions législatives et seule une relation client forte et engagée va capter leur attention.


Si l’année 2015 était encore une année test pour mesurer les premiers effets de la loi Hamon, 2016 nous donne déjà un aperçu inquiétant. Selon la conférence annuelle des résultats de l’assurance, l’AFA a observé "un effet d’accélération du turn-over des portefeuilles en auto et habitation". Un constat qui s’explique par l’intégration de la résiliation intra-annuelle des contrats dans ces deux branches. Néanmoins, l’assurance auto semble être la première impactée. Selon une étude OpinionWay pour LesFurets.com, 8 % des Français ont résilié leur assurance automobile entre le 1er janvier et le 1er avril 2015, et 58 % d’entre elles ont été estampillées par la loi Consommation. Une tendance qui, malheureusement, pourrait bien perdurer.

La loi Consommation favorisant donc une rotation plus importante des contrats, et les assureurs évoluant sur un marché attractif de plus en plus saturé, se recentrer sur des actions concrètes de fidélisation auprès de leurs clients est incontournable.

C’est donc sur une démarche de proximité que les assureurs doivent s’appuyer pour susciter l’intérêt de leurs assurés et les fidéliser. Pour interagir avec eux, ils doivent mettre en place une vraie stratégie de communication innovante via des attentions et/ou opérations personnalisées (questionnaires de satisfaction, propositions de bilan, etc.), tout en valorisant les garanties et services. Aussi variés soient-ils, ces actions commerciales ont pour objectif non pas de fidéliser l’ensemble de la clientèle, mais de tisser des liens de confiance avec les clients les plus rentables.

Fidélisation et externalisation : un duo gagnant

Pour adopter une stratégie de fidélisation active, la plus cohérente possible, et mettre en place des actions marketing percutantes, l’externalisation de la relation client est une alternative qui a fait ses preuves. Elle permet de placer chaque assuré au centre de ses priorités, afin d’établir une relation client à forte valeur ajoutée, tout en se recentrant sur son cœur de métier.

Si les outils digitaux sont essentiels à toute communication, privilégier un contact direct offre une interaction plus humaine, rassurante et valorisante pour l’assuré. L’externalisation permet de répondre à toutes les problématiques de fidélisation pour créer une relation client professionnelle et durable.

Coriolis Service, expert de la relation client depuis plus de 20 ans, propose des prestations de haute valeur sur mesure à la pointe de la technologie, pour la mise en place d’une stratégie de fidélisation optimale.

Conférence annuelle des résultats de l’assurance : argusdelassurance.com
Étude OpinionWay pour LesFurets.com : argusdelassurance.com

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