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Le nouvel enjeu de la relation client pour les banques.

Une intensification de la concurrence en défaveur des banques

Les impacts de ces mesures législatives touchent fortement les acteurs du monde bancaire. Ils doivent faire face à une concurrence exacerbée à la politique de conquête parfois très agressive sur un marché déjà fortement saturé.

Les consommateurs en profitent pour négocier des taux d’intérêt très bas ou renégocier ceux d’origine auprès d’un autre établissement financier. Ils sont de plus en plus exigeants et n’hésitent plus à comparer les offres, l’accès à Internet facilitant considérablement la recherche d’informations. L’implantation croissante des "pure players" de la banque en ligne ne simplifie pas la tâche. En fondant leur marketing sur des coûts très attractifs, ils séduisent de plus en plus de Français qui pourraient snober leur agence bancaire.

Sans perdre de vue que le marché des banques n’est pas à l’abri de la crise. Les consommateurs ont appris à modérer leurs dépenses et cherchent des offres bancaires au meilleur prix. On comprend donc aisément que lors de la contraction d’un crédit immobilier, ils recherchent les conditions bancaires les plus avantageuses pour la souscription de leur assurance garantie emprunteur.

Les banques traditionnelles sont donc confrontées à de nouveaux défis : la relation client doit être professionnalisée. 

Fidélisation et rétention : deux priorités absolues pour les banques

Le secteur bancaire est complexe. Son jargon et ses mécanismes ne sont pas inscrits aux programmes scolaires. Mais l’attention et l’éducation du consommateur peuvent être captées grâce à une relation client plus solide. Car s’il n’hésite pas à sauter le pas vers une banque en ligne, il ressent le besoin de pouvoir rencontrer son conseiller bancaire en cas de souci. La relation directe avec lui, en agence ou par téléphone, est essentielle pour le rassurer.

C’est sur cette approche de proximité que les acteurs du monde bancaire doivent s’appuyer pour fidéliser et retenir leur clientèle. Pour interagir avec elle, il est primordial qu’ils mettent en place une vraie stratégie de communication. Il faut réinventer la relation client pour se démarquer de ses concurrents, prendre un temps d’avance sur eux et endiguer l’érosion du portefeuille client.

Aujourd’hui, les banques doivent adopter une politique leur permettant d’obtenir une vision claire et précise des attentes et besoins de leur clientèle. Si anciens et nouveaux clients sont identifiés dans les bases de données, ils ne viendront pas d’eux-mêmes témoigner de leur fidélité. C’est donc bien à l’entreprise de le faire en activant les bons leviers de croissance.

Banque et garantie emprunteur : les solutions pour une relation client durable

Innover pour rester compétitif est impératif. En intégrant dans ses services des offres qui s’adaptent aux évolutions des usages de vie de ses clients, la banque capte leur attention. Elle doit apprendre à exploiter les nouvelles technologies numériques. Les objets connectés (montres, bracelets, etc.) offrent, par exemple, des services de plus en plus personnalisés qui attirent, séduisent et sensibilisent les consommateurs. Ils sont friands de toute innovation pouvant leur simplifier la vie. 

Mais cette démarche n’est pas suffisante, une présence active sur les réseaux sociaux est aussi indispensable. Ils sont aujourd’hui un relais d’informations et d’échanges incontournables pour mieux gérer la relation client.

Enfin, et c’est certainement l’un des points stratégiques le plus important, les banques doivent impérativement mettre l’accent sur une relation engagée et professionnelle. Pour se sentir unique et valorisé, un client a besoin d’un contact privilégié, cohérent, en agence ou par téléphone. Cette relation one-to-one peut être réalisée par des experts grâce à un concept d’externalisation. Les solutions offshore, inshore ou homeshore proposées sont sur mesure et répondent aux problématiques de la fidélisation et de la rétention pour une relation client optimale et durable.

Dynamique concurrentielle, pressions réglementaires, contexte économique défavorable, la banque et la garantie emprunteur ont les nerfs mis à rude épreuve. Les acteurs bancaires doivent privilégier une interaction qualitative avec leurs clients, afin d’instaurer un climat de confiance indispensable à leur fidélisation et leur rétention.

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