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La fidelisation client : un enjeu majeur pour les assureurs

 

Fidélisation assurance : vers une stratégie de communication multicanal ?
 
Pour atteindre rapidement les objectifs nouvellement définis, l’information doit se positionner au cœur de tous les enjeux. Les nouvelles technologies et le développement du numérique offrent aux assureurs de nouveaux canaux de distribution et de communication. Ils permettent une évolution progressive des interactions avec leurs clients et, ainsi, nourrissent la relation client.

L’introduction de ces canaux impose aux assureurs de mettre en place une stratégie multicanal où le rôle des agences doit être repensé. L’enjeu est conséquent, puisqu’il permet de s’adapter aux pratiques des nouveaux modes de consommation des assurés. Consommateurs qui sont aujourd’hui eux-mêmes en mesure de s’informer de façon précise et non exhaustive, sans ressentir le besoin de faire appel à un professionnel de l’assurance.

Exploiter de nouvelles technologies numériques (Internet, téléphonie mobile, Smartphone, tablette, etc.) permet de placer le client au centre de son organisation, afin de satisfaire ses exigences. Il réclame plus de choix, car il change plus facilement de mode d’information et de consommation. Tout ce qui peut lui simplifier la vie est un moyen de le conquérir et de le fidéliser. Par l’intermédiaire du web, l’assuré bénéficie d’un accès au suivi de son dossier, à la gestion de ses sinistres, aux paiements en ligne, à des simulations tarifaires, à des enquêtes de satisfaction, etc. Le traitement rapide et sur-mesure de ses demandes étant devenu un facteur déterminant pour le choix de sa police d’assurance, il est primordial de le satisfaire en répondant à la majeure partie de ses besoins.
En combinant les canaux de distribution traditionnels (agences, centres d’appels) et les canaux digitaux axés sur une vente directe (Internet, applications mobiles, réseaux sociaux), les assureurs se dotent de nouveaux outils pour mieux gérer la relation client. Cette méthode multicanal vise à améliorer la performance d’acquisition, de développement et de fidélisation des clients.
 
La digitalisation de l’assurance, la clé de la fidélisation client ?
 
Si la digitalisation de l’assurance est un levier de croissance incontournable dans la stratégie d’entreprise, neuf Français sur dix désirent un contact direct avec leur assureur. Les chiffres avancés par Opinion Way pour l’Argus de l’assurance sont clairs : 89 % d’entre eux estiment qu’un contact humain est important lorsqu’il s’agit de parler d’assurance. Des statistiques encore plus marquées chez les plus de 65 ans, puisqu’ils sont 94 % à le souligner.

Alors que les assurés réclament de plus en plus d’autonomie, les chiffres de cette étude n’apparaissent-ils pas comme contradictoires ? Face à un environnement mouvant et une législation complexe, il semblerait donc que le contact humain reste primordial. La proximité, la relation directe entre le conseiller et le client, en agence ou par téléphone, restent essentielles pour instaurer la confiance.

Bien que complémentaire aux canaux traditionnels, l’émergence des canaux digitaux ne répond pas à toutes les attentes des assurés. Le digital représente une vitrine d’offres à partir de laquelle ils peuvent se renseigner, faire des simulations, voire signer un contrat en ligne.

Mais face à une fidélisation fragilisée, seule une relation client forte, engagée et professionnelle fera la différence.

 
Sources
Sondage Opinion Way 2015 réalisé pour l’Argus de l’assurance : http://www.argusdelassurance.com
 

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