Entretien avec Olivier Hérault, Directeur Général de Coriolis Service – La Tribune de l’Assurance – Octobre 2017

Face à la mutation du marché, à l’évolution du consumérisme et du réglementaire, le monde de l’assurance s’interroge. La conquête et la fidélisation des clients restent des enjeux majeurs.

L’outsourcing de la relation client est-il la solution clé pour redonner la force commerciale à vos équipes internes ?

Le marché de l’assurance : un secteur en pleine mutation

Créer et entretenir  une relation client solide est devenu une priorité absolue. Le lien entre l’assureur et son client n’est plus le même, il s’est distendu au fil des années. Perte de confiance, baisse du pouvoir d’achat et crise financière ont un impact direct sur le comportement des consommateurs.

Plus vigilants et volatils depuis la loi Hamon, les clients sont plus prompts à comparer les offres. Même le client le plus fidèle à la même compagnie d’assurances est tenté de faire jouer la concurrence.

L’accès à l’information étant de plus en plus facilité via les comparateurs en ligne, il se retrouve face à une vitrine d’offres et n’hésite plus à sauter le pas. L’évolution du réglementaire a tout simplement amplifié cette phase de maturation. Face à cette concurrence exacerbée, rares sont les futurs acquéreurs qui ne la feront pas jouer !

Activer les bons leviers pour se réinventer et optimiser sa stratégie relationnelle

Les assurances doivent mener de nouvelles actions commerciales, notamment en termes de conquête et de fidélisation. Si les assurés réclament de plus en plus d’autonomie, seule une relation client engagée leur permettra de répondre à leurs exigences.

Les sociétés d’assurances ont l’expertise métier, mais la problématique se situe à un autre niveau. Pour rester compétitives et enclencher le processus de fidélisation ou de rétention, elles doivent faire évoluer leurs offres et interagir avec leurs assurés.

Certaines compagnies ne disposent pas non plus toujours de flexibilité et de moyens techniques, voire technologiques, pour préserver la relation commerciale.

La mise en place de nouvelles technologies (digital, etc.), de campagnes d’information, la présence sur l’espace médiatique et l’accent sur la relation one-to-one sont des réponses incontournables pour renforcer la relation client. Mais cette démarche requiert un temps commercial dont les ressources internes des compagnies d’assurances ne disposent plus forcément.

Coriolis Service travaille avec de multiples compagnies, que ce soit des institutionnelles, des mutuelles et des courtiers sur des produits d’assurance et d’épargne, en support à des forces de vente, en conquête commerciale sur des cibles prospects, en vente additionnelle sur portefeuille existant et en service clients avec des enjeux de création de valeurs et de fidélisation.

L’outsourcing : la mutualisation des forces commerciales

Si les assureurs ne veulent pas toujours confier à un outsourceur la vente de produits complexes nécessitant une expertise métier, ils peuvent en revanche leur confier des produits standards pour absorber la charge commerciale. Cette capacité, en plus d’une grande flexibilité, permet à l’assureur de se dégager du temps commercial en interne pour se consacrer à des pro- duits plus élaborés afin de valoriser son expertise.

L’outsourcing s’inscrit dans une logique de déploiement de certaines activités pour permettre aux  compagnies d’assurances de se recentrer sur leur cœur de métier. Cette stratégie, à travers un transfert de compétences et connaissances, offre une réelle flexibilité en plus de l’accès à des outils technologiques élaborés pour mieux s’adapter aux évolutions du marché.