Assureurs et externalisation de la relation client : un choix strategique a ne pas negliger - Coriolis Service

Assureurs et externalisation de la relation client : un choix strategique a ne pas negliger

Service 750x310 assurance 01 externalisatiionContexte économique instable et tendu, concurrence de plus en plus rude, règlementations législatives en faveur du consommateur, le marché de l’assurance est aujourd’hui bouleversé.

Dans de telles circonstances, la relation client doit plus que jamais être au centre des préoccupations des assureurs. Elle doit s’inscrire dans un écosystème différent pour être revalorisée et fidéliser le client.

L’externalisation de la relation client est un choix stratégique pouvant s’avérer très judicieux. Explications.

 Le choix préféré des Français : la relation directe

Selon une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance publiée en 2015, neuf Français sur dix souhaitent bénéficier d’un contact direct avec leur assureur. Les chiffres énoncés sont suffisamment éloquents pour interpeller les acteurs du secteur assurantiel : 38 % des sondés estiment qu’un contact humain est "important", et 47 % de nos compatriotes âgés de 50 ans et plus le qualifient de "très important".
 

Ainsi, à l’heure où la révolution digitale a franchi les portes du secteur de l’assurance, le résultat de cette enquête dessine de nouveaux horizons : si le numérique est un outil majeur pour capter l’attention des consommateurs et intensifier leur nombre, les Français recherchent un contact humain. Ils semblent même prêts à le privilégier.

Proximité, relation directe avec le conseiller, en agence ou par téléphone, restent des valeurs sûres pour conquérir et fidéliser les clients, parfois incrédules face à la complexité et la diversité des offres qui leur sont proposées.

 

Externaliser sa relation client pour une interaction qualitative durable

L’externalisation de la relation client à distance est une alternative pertinente pour répondre aux attentes des assurés. Dans cette optique, certains assureurs délèguent la gestion de l’intégralité de leurs contrats, d’autres la réservent à certains produits ou segments du marché. Si l’externalisation est aujourd’hui devenue une pratique courante dans le secteur de l’assurance, il convient de s’interroger en amont sur la solution la plus rentable, en termes de coûts, à déléguer ou non sa gestion.

Autre interrogation essentielle, la capacité de l’assureur à investir dans un système d’information nécessitant une maintenance régulière pour rester conforme aux évolutions règlementaires. C’est un enjeu majeur pour la compétitivité de l’entreprise, d’autant plus face à une concurrence accrue, mais il entraine un investissement conséquent et des équipes dédiées à la gestion du système. L’optimisation des coûts, la recherche d’économies, mais aussi l’amélioration de la rentabilité poussent fréquemment les assureurs vers une nouvelle logique de déploiement stratégique : l’externalisation de la relation client.

L’externalisation, parfois fragmentée avant d’instaurer une délégation totale, permet la mise en place d’une palette de solutions innovantes, basées sur des technologies de pointe et les nouvelles dynamiques du marché. Le prestataire extérieur va ainsi adapter le bon canal de communication à chaque stratégie client, afin d’assurer la conquête de nouveaux assurés et les suivre jusqu’à leur fidélisation, tout en préservant l’image de marque de l’assureur.

De l’acquisition à la valorisation, puis à la fidélisation, en passant par l’optimisation de gestion de portefeuille au traitement des réclamations, l’externalisation de la relation client offre un meilleur pilotage de la relation client permettant ainsi de se focaliser sur son cœur de métier.

Qualité d’écoute, proximité, réactivité et efficacité à traiter les prestations sont alors des atouts indéniables pour une gestion de la relation client renforcée, à forte valeur ajoutée. En améliorant le taux de satisfaction, un climat de confiance durable s’instaure dans un contexte où certaines infrastructures sont parfois fragilisées par les turbulences de la crise, les évolutions législatives et une concurrence accrue.

Externaliser sa relation client, intégralement ou partiellement, assure un partenariat fiable, basé sur une relation de confiance, permettant de valoriser la relation client tout en optimisant les coûts et la compétitivité de l’entreprise.
 
Sources : Étude Opinion Way 2015 réalisée pour l’Argus de l’assurance

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